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如何选择最佳方案构建企业级呼叫中心?

2009.06.092293 次
呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段,最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈,提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度,在非高端行业,或者说企业级用户中普及。 但是企业级呼叫中心与高端呼叫中心有根本的不同。比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。用高端呼叫中心的概念来套用企业级,不但会浪费大量投资,更不会达到企业上呼叫中心的初衷。 一、企业级呼叫中心的特点和要求        与较高端的呼叫中心相比,企业级呼叫中心的特点:1)座席代表和班长的技能没那么专业,有时还要同时兼非座席代表的工作:功能要更简单,更实用,不能太复杂。客户端软件易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面尽量剔除掉。2)无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力; 呼叫中心对企业只是一个部门,这个部门与企业的其他部门协同工作,才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来,尽量采用整合的、一个厂商的设备和软件,避免多厂商设备和软件的集成。管理工具和界面尽可能"傻瓜化"。    3)系统维护和软件开发能力有限:这就要求企业级呼叫中心系统的维护复杂性一定要低,有简单易学的工具。二次开发平台要较高,直接面向企业的应用,并且对开发人员的要求不高。4)企业的业务、流程、规模变化很快:与电信运营商,呼叫中心外包商以及大型的银行等相比,企业的规模越小,越要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当企业级呼叫中心需要进行调整时(如座席、IVR、ACD等),维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此,企业级呼叫中心的系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置,而且还必须简单、易学和易用。相应地,扩容和升级也要灵活、快速和低成本。企业级呼叫中心一般不可能花钱准备一套备份系统。企业在升级扩容时长时间停止呼叫中心的运营,必然给企业带来损失。因此企业级呼叫中心在升级扩容时,要能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。一个成熟的企业级呼叫中心的扩容在一天之内就可以完成,甚至几个小时。    5)与企业整体的通讯系统能够很好的融合,可以设立一线和二线的客户服务代表:    呼叫中心对企业只是一个部门,这个部门与企业的其他部门协同工作,才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题,往往需要二线甚至三线更专业的人员来完成。这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体,前台和后台可以协同工作。当需要设立二线的专业座席时,可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。如果企业的电话交换系统开始就采用呼叫中心专用交换,普通电话升级为座席电话只需安装软件和做系统配置即可。6)实施快速,快速见效,解决企业紧迫问题:要求安装、实施以及投入运营的时间短。7)能够承受的价格:这点大家很容易理解。8)足够的稳定性,快速的恢复:企业级用户不但要求系统有足够的稳定性,而且系统瘫痪或者停电后,网管人员可以迅速恢复。目前,好的呼叫中心的恢复已经能够做到象恢复交换机一样,只需按一个启动键即可在一分钟内恢复系统。9)企业的信息管理系统在不断地发展:企业的呼叫中心的前台必须能够与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成。因此企业级呼叫中心必须提供成熟的,便捷的开发接口。 二、市场上对企业级呼叫中心的误区在中国,企业级呼叫中心的潜在用户由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响,在呼叫中心方案选择时有产生很多误区,结果在价格、和应用价值和投资回报方面越来越迷茫,或者选择了错误的方案,给企业带来很大的损失。比如,现在还有企业在选择方案时还存在"高、大、全"的误区:1)有的人认为规模越大的呼叫中心越好。事实上,在保证稳定性情况下,系统可扩的规模越大,成本越高,并呈指数上升。比如我们碰到过一个企业,一期只上12个座席,企业再发展也不可能超过50个座席,但他们却希望系统的最大稳定规模能达到几百线。这就意味着他要多付出至少5倍以上的钱。2)有的人认为功能越多,越复杂越好。实际上,很多高端呼叫中心的复杂功能,企业级用户当前用不上,以后也永远都用不上,安装上去也消化不了。但是这些多余的功能不但要使多付出几倍的购置支出,而且系统的安装、实施、使用和维护带来很多麻烦。换句话讲,买得起,也消化不了。3)公司越大的、越知名越高,其呼叫中心的产品越好。对高端的,大型呼叫中心的用户,这个道理是对的。但是对于企业级用户,很难在大的IT公司中找到成熟的适用的产品。这是因为大公司往往不是新技术的最先采用者,而在传统交换机技术上开发的呼叫中心产品,成本很高,价格下不来。正象电脑发展的历史一样,只有采用新的、整合的或者集成技术,成本才能下来,才能普及,同时不牺牲功能。4)语音IP越纯越好:笔者认为把一种产品说成纯IP呼叫中心或者IPCC是没有任何意义的。其实凡是语音交换与CTI服务器整合的呼叫中心平台,都可以在应用端实现全IP化,只是成本和音质的差别。企业级用户到底在客户端全部采用IP电话机,还是传统的模拟电话机,还是部分用户采用IP电话机,部分采用传统的模拟电话机或者数字电话机,取决于企业的具体情况:成本与回报、音质和功能。事实上,目前一些成熟的一体化平台即可以通过局域网接出纯IP话机,也可以接出传统的模拟话机,但是其功能已经大大超过数字电话机,达到纯IP话机的功能,但是成本仅是IP电话机的几十分之一,音质也比IP电话机好很多。 语音IP化对企业的现实意义在于是否能够节省电话费,是否能够提高通话的效率。分支机构和远程坐席采用IP语音传输,可以大大减低企业的通讯费用。至于用户的话机还是从实用和投资的角度出发,先采用普通话机,但是要保证系统以后需要的话可以换成IP话机,根据企业的需要,采用可以逐步实现IP化的平台,是明智的选择。在国内呼叫中心市场不成熟,鱼龙混珠的情况下,一个企业决策呼叫中心选型时,的确是一件艰难的过程。但是多花些时间和精力是非常值得的。由于篇幅的关系,我们只就如何选择呼叫中心的平台的,提供一些最基本的建议。 三、什么是呼叫中心平台?    呼叫中心平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分,往往由专业的厂商提供。对于个性化应用较少的企业,只需在平台上做个性化配置,就可以投入运营,大幅度改善客户服务的水平和效率,建立客户服务的管理和监控。对于个性化应用较多的企业,可以在平台上做二次开发,二次开发可以由集成商做,对于有开发力量较强的企业也可以自己开发。对于那些呼叫中心应用软件作得比较完善的高级的平台,只需做软件的个性化配置,而无须做二次开发。如果用户需要比较专业,或者行业化的客户服务流程,则需外购专业化的客户服务软件或者CRM软件。呼叫中心平台 通过开发接口与专业软件集成。可以看出,呼叫中心的平台,就象盖房子的地基,虽然你不直接住在上面,但是平台支撑起全部的业务和系统负荷。 四、呼叫中心平台的分类选择呼叫中心平台时,首先要了解一下CTI技术发展到今天,呼叫中心平台有那些的主要类型。目前,呼叫中心平台主要有三种类型:一是基于传统交换机的,这是最传统的模式,目前高端呼叫中心主要还是采用这种模式;二是基于板卡的模式,主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能,或者稳定性要求不高的地方;第三是基于一体化平台的,采用最先进的CTI技术,将所有的软件、硬件,呼叫中心的所有功能整合在一体机上。基于一体化的平台目前主要应用的中端客户,有些一体化厂商已经开始推出电信级稳定性,大规模的高端用户产品。同时随着市场规模的扩大,成本的减低,正逐步渗透到低端市场。从国内企业级的实施案例看,一体化呼叫中心平台在中端市场应用已经成熟,对于企业级用户,一体化呼叫中心平台无疑是最佳选择。一体化平台可能很多人还不了解,因为较成熟的一体化平台是2001年才正式推向国内市场的,是目前市场上增长速度最快的呼叫中心平台。但是同样是一体化平台,不同厂商提供产品有很大的不同,例如整合的功能有多有少,个性化定制或者二次开发的成本差别也较大。稳定性、升级和扩容空间都有很大的不同。在选择时,要详细地比较和鉴别。 五、需要考虑的几个基本因素    1) 稳定性:稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标。稳定性不是越高越好,世界上没有绝对稳定的系统,更高的稳定性必要付出更高的代价,这个代价付出能否获得更高的回报?系统瘫痪,或者停电后来电,呼叫中心恢复运行的时间、自动化程度也是稳定性的一个重要方面。   一般来讲,系统的主要是由核心交换的操作系统部分决定的,其次硬件和软件的设计的合理性与产品化的程度,以及各功能组件与硬件的配合,设计时一体化的考虑都对系统的稳定性有很大的影响。一般来讲,在呼叫中心行业的标准还不统一的情况下,多厂商产品的集成,肯定会降低系统的稳定性,同时系统的恢复也是很复杂的过程。此外,针对项目开发的一次性使用的软件肯定不如已经重复使用的,高度成熟和产品化的软件。除了通过了解厂商平台的技术架构来鉴别稳定性,对于用户,还有一种办法判断某个平台稳定性的实用的办法是通过各种渠道,了解该平台已经运行的系统的稳定性真实信息。2) 扩容性:企业应该首先考虑清楚,在呼叫中心运营的生命周期里,呼叫中心最大的座席可能是多少?这个厂商的平台能否方便、顺利地升级到这个规模。升级的成本和时间也要考虑。3) 间接成本在考虑呼叫中心的构建成本时,除了考虑直接的购置成本,还要考虑间接成本,可能一个看似很便宜的呼叫中心平台,可能间接成本比直接成本要高得多。举一个极端一点的例子:有一个企业听某一知名的交换机厂家介绍说,买了他们的高档交换,可以轻松升级为呼叫中心。 结果他们就先买了一个交换机,等到他们想上呼叫中心时才知道,还要买很多的软件和硬件,还要买很多第三方的产品,一算下来增加的投入是当初买交换机的几倍。同样的情况,如果先买一个呼叫中心一体交换机,可能会比传统的程控交换机贵一些,但是功能强大得多。但是,在呼叫中心一体交换机上升级为一个完善的呼叫中心只需在原厂商买几个许可,安装一下软件就可以了。两次采购的总和比在传统交换机上升级还要便宜得多。话说回来,一般间接成本至少包括:1) 个性化定制和呼叫业务的二次开发的成本:对于很多企业采用一个高级呼叫中心平台,通过简单的软件的参数配置,就可以实现个性化的要求,呼叫中心无需进行二次开发,最近市场提出的"菜单式全装修"就是这样的概念。而对于很多较低级的呼叫中心平台,往往一个很基本的呼叫中心业务,如IVR,ACD,还要进行软件编程工作,要么就是购买第三方的可定制的产品。2) 实施的时间和成本:不同的平台安装和实施的复杂性有很大的差别,一体化平台的实施时间和成本一定是最低的。3) 系统维护和管理成本:这个成本往往和实施的成本联系在一起。一体化平台在维护和管理的复杂性、专业性和成本都是最低的。因为一体化的设计把很多复杂的接口和技术都已封装在一套软件和一个盒子里,而且系统监控软件可以侦测到呼叫中心系统每一个模块的状态。但是对于由多厂商产品,分离的子系统集成的呼叫中心,自然地,其实施、管理和维护的成本要高出不知多少倍。而且系统瘫痪或停电后的恢复也是很专业,很复杂,风险很大的过程。如果呼叫中心的基本软件不是产品化的,而是根据项目需求从头开发的,那么系统瘫痪时,可能只有请程序员到场,才有恢复的可能。除了间接成本的支出,一个呼叫中心的专业管理资源很少的企业级用户,即使能买得起一个高端呼叫中心,但是能否消化,或者说把呼叫中心的平台用起来也是个严重的问题。 多余的,用不起来的功能,对企业也是一个的负担,增加企业的管理成本,甚至造成管理的混乱。4) 语音IP化的程度前面已经说道,语音IP不是"越纯越好",语音 IP化对企业的真正价值在于是否能够节省电话费,是否能够提高通话的效率。但是语音IP化毕竟是企业语音和数据融合的必然趋势。所以建议企业级用户在选择呼叫中心平台时,采用的平台即可以支持传统的话机,有可以支持IP话机,即可以在客户端"纯的模拟",也可以"纯IP",也可以混合使用。而且这个平台能够保证企业无论在构建呼叫中心的初期还是以后的不同阶段,都能根据企业的实际需要灵活选择和升级呼叫中心系统:(1) 只开通电路交换功能,此时企业可以使用原来的布线系统、普通话机,甚至保留原有的交换机,但是可以向IP通信迁移。(2) 在企业单点系统中只开通电路交换功能,但在总部和分支机构之间的通过VoIP实现系统组网,彻底节省企业内部长途话费,同时也能支持远程座席或移动办公。此时用户仍然可以沿用原来的布线系统和网络环境。(3) 在企业单点系统同时开通电路交换功能和软交换功能,这样可以在关键岗位布署IP电话或IP软电话,并可进一步在此基础上布署更灵活的桌面通信、视频会议和IP呼叫中心等应用。(4) 在企业单点系统全部使用软交换,所有用户终端都使用IP电话或IP软电话,从而在企业全局建立起纯IP通信系统。企业级用户需要的呼叫中心与电信级用户使用的呼叫中心是非常不同的。同时,企业也没有必要为了省钱就委屈自己采用基于板卡的呼叫中心平台。在CTI技术发展迅速的今天,企业级用户一定能够在一体化平台中找到即承担得起,又能完全满足长期需求的产品。最后,献给企业级呼叫中心用户一句著名的广告语"适用才是硬道理"。
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