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目前市面上主要有哪几种类型的呼叫中心?它们之间有什么差别?

2009.06.092297 次
目前,呼叫中心主要基于三种技术:基于交换机、基于板卡、和基于一体化技术的呼叫中心;分别代表第二代、第三代、第四代呼叫中心,反映了呼叫中心的发展历程。基于交换机的呼叫中心是由PBX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。系统复杂繁锁,建设周期长,费用高昂,维护困难,但管理分工细致全面;一般平均一个坐席的成本在5-10万元;要适应呼叫中心发展的趋势,就必须将更多的外挂设备囊括进来通过软件智能实现,大幅降低其成本。    而基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,按照客户要求的专项定制,其成本低廉、设计灵活,但其实现的功能较专用,功能的升级以及规模的稳定性难于保障。    基于一体化技术的呼叫中心结合了以上两者的优势,这种形式是以上两者力求发展的方向。既有电信级的稳定性和强大的交换功能,又有开发实施便捷和成本相对较合理的优点。随着越来越多的企业应用呼叫中心,企业面临着如何使呼叫中心在技术发展上更进一步的问题。据调查,基于传统的PBX的呼叫中心由于对新兴的CTI技术和VoIP技术支持不够,其在建设数量明显呈下降趋势,而基于IP协议的一体化呼叫中心却在逐年增长。
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