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什么是呼叫中心?

2009.06.092412 次
呼叫中心又名Call Center或客户服务中心,其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话,由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展,其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义,几乎每一种计算机与电话集成(CTI)技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心,甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。特别是近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低,呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用,呼叫中心已经开始走向普及。   现代呼叫中心已经涉及到了计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台,它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,是企业运营不可或缺的一部分。
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