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使用IP分布式呼叫中心,能为中小企业带来什么好处?

2010.06.093562 次
我们将 IP分布式呼叫中心给企业带来的好处归纳如下:1、将电话通讯系统同客户的信息管理系统无缝结合,全面提升服务感受当客户(包括消费者、合作者、代理商、经销商)拨打呼叫中心的电话,咨询、投诉的时候,随着电话的呼入,在客服人员的电脑上,同步显示该客户的详细资料:包括客户的姓名、电话、相关的历史记录以及最近的来电情况。这样,任何一个接听的客服人员都无需反复向客户询问以上的基本信息。同时,当需要将电话转接给其他服务人员时,客户资料还可以同步转移到下一个服务人员的电脑上,实现客户服务的协同配合。     2、针对各种情况,智能转接客户来电,确保所有电话得到恰当、快捷的处理企业呼叫中心,能够根据各种情况,恰当,快捷的处理客户的来电。请看如下的处理案例:1) 针对不同的业务需求-客户的来电通常可以分为咨询、投诉、业务办理等几种需求。系统提供自动语音导航。客户在呼叫服务热线后,将听到自动提示“咨询请拨1,投诉建议请拨2、业务办理请拨3…”等,在选择相应的选项后,电话被转接给相关的服务人员。2) 针对不同的来电时间-呼叫中心的服务代表有工作的作息时间,而客户在任何时间,都可能发生服务请求。因此,客服系统提供了工作时间设定的功能。在正常工作时间,客户的来电将被转接给工作中的服务代表。在非工作时间,客户来电,可以直接转接到值班分机上。这样,既确保了任何时候的来电畅通,也没有造成人力资源的浪费。3) 针对客户的最近重复来电-客户在较短时间内重复来电,通常是就同一个问题进行沟通。因此,他希望可以迅速找到最近同他联系过的人员。针对这种情况,系统提供来电智能匹配的功能。根据来电号码,查找到最近同该客户联系过的分机,并提示客户“最近同您联系的是分机XXX,直接接通该分机请按*号键。。”这样,客户就可以便捷的找到最近联系过的服务代表。4) 针对通话中的电话转接-在通话过程中,服务代表可能需要将客户的来电转交其他人员处理。如果该人员不在座位,普通的电话系统无法实现转接,只能将该服务人员的移动号码报给客户,让其自行拨打。采用呼叫中心系统后,服务人员可以直接将客户来电转接到任何一门电话上,包括分机、固定电话、手机、小灵通。5) 针对特别的岗位-某些服务岗位或某些人员必须保持通讯的畅通。当他们离开座位的时候,可以将作为的分机设定无条件转移。凡是打入到该分机的电话被无条件转移到另外一个号码可以是分机、固定电话、手机或小灵通。 3、远程部署分机,所管理的各分支机构统一接入呼叫中心,内部沟通0费用呼叫中心系统,可以通过互联网,远程部署分机,将公司管理的所有分支机构统一接入到呼叫中心。可以首先将各地分公司接入到企业呼叫中心,将来,还可以进一步将各地市的代理店接入到呼叫中心。这样,就将各分支机构地域上分隔造成的管理不便完全消除。各分支机构下面的职能部门的电话之间,以及同总部服务中心的电话之间的沟通,都是内部的分机互拨。从而实现了内部沟通0费用。仅此一项,可以为公司节约大量的通讯费用。 4、对来往电话进行有效的管理和监控,减少沟通中的纠纷,也便于对服务人员的考核    普通的电话系统,对于来往的电话,不能提供通话的详细记录、不能对电话进行录音,在无人接听时,也没有提供语音留言等功能。这就意味着,缺乏对往来电话的监控(通常采用录音的方式),还会导致:1) 无监管情况下非工作电话增加公司通讯费。    2) 不能重现电话沟通的过程从而为电话服务人员进行有效的绩效考核,也难以对电话服务人员进行针对性的技巧培训。3) 对于同客户的纠纷,难以提供有效的证据。我司提供的呼叫中心系统,可以对来往电话进行有效的管理和监控,减少沟通中的纠纷,也便于对服务人员的考核,主要采取以下措施:(1) 对所有电话提供详细实时的通话记录(2) 提供对每个分机进行录音的功能(3) 提供语音信箱的功能,客户的语音留言将转入到相应的电子邮箱中
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