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呼叫中心有什么作用?

2010.06.093294 次
呼叫中心有什么作用?     呼叫中心本身是个不断发展的技术,它利用先进的通信技术和计算机技术,使原先处于无序状态的客户服务成为一种可以量化、可控的产品化服务。从历史经验上看,呼叫中心的建设对企业有着以下几个方面的意义:    呼叫中心的建设有助于提高企业的工作效率。在呼叫中心中,客户的基本信息和历史通信系统都将得到保存,当客户电话呼入时,计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料,这样服务人员可以更为有效的为客户服务。并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到公司的管理系统中(如ERP、CRM、OA等),成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。    呼叫中心建设有助于企业为客户提供个性化服务,提高客户忠诚度。企业要提高客户忠诚度,仅仅让客户满意已是远远不够,现代的服务理念是感动客户,呼叫中心可以使企业改变客户服务中的被动状态,让每个客户感觉到自己所享受的服务是专业且独特的,感到企业一直关心着自己,从而更为忠实于企业品牌。    呼叫中心有助于企业构筑新的服务体系,发现新的市场。企业在市场的竞争中犹如逆水行舟,不进则退,如何在市场竞争中屹立不倒,这需要企业不断创新。在呼叫中心建设之前,顾客为了获得公司的服务,往往需要自己奔波于多个部门之间,呼叫中心建成之后将成为公司对外统一的窗口,实现一站式式服务。并且对客户服务不再仅是客户服务部门的事情,公司各个部门都能通过这个窗口接触客户、了解客户、服务客户,从而在公司形成一个全新的服务体系。同时呼叫中心在接触客户的同时,可以将大量的信息进行归类分析,为数据挖掘收集必要的基础数据,从中发现新的商机。具体表现在以下几个方面:(1) 统一所有热线电话,只需对外公布一个电话号码,哪怕有成千上万条外线!(2) 分公司之间直拨分机号,费用为零,哪怕分支机构遍布天南海北!(3) 队列管理电话,智能分配,不错过任何一个来电,哪怕对方一言未发!(4) 来电弹出客户资料,免手工查找,直呼其名,让客户倍感亲切和意外!(5) 提供所有来去电话务清单、统计报告,实时录音监控,无论直线还是分机!(6) 成千上万语音、短信、传真定时定量群发,一键搞定,不占用外线通道!(7) 移动坐席,分机随行,在家客服,自动化、无纸化、移动办公美梦成真
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