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浅谈IP呼叫中心

2011.06.094270 次
呼叫中心定义及特点1.1 定义呼叫中心(Call Center,又称客户服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,同时自然也使企业与客户的关系更加紧密,是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合,呼叫中心已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小时不间断运行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话,还能处理传真、电子函件、Web访问,甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此,现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围,成为以信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。更重要的是,企业呼叫中心(也称客户服务中心)的服务范围已从最初咨询和投诉,延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程,是企业与客户交流的主要手段,已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型,即电话市场宣传(Telemarketing)、电话销售(Telesales)和电话服务(Teleservice)。这三大类功能再与不同的行业相结合,就形成了呼叫中心的各种典型应用。呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈,企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来,呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测,在即将来临的二十一世纪,呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。在中国,随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入,企业间在低层次的价格竞争之后,正逐步地向“服务”竞争层次进行转换,而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道,为用户提供优质的服务,迎合了这种需求。另一方面,随着电信政策的逐步放开,也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此,呼叫中心在中国虽然起步较晚,但已呈现出飞速发展的势头,每年的增长率都在30%以上,应用也由邮电行业,扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有的行业。1.2 特点    现代呼叫中心是采用计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration,即CTI技术)的新一代客户服务系统,其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起,将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。同时,建立呼叫中心还具有以下几个鲜明的特征: 1 实现“一号通”,便于用户的记忆; 2 智能化呼叫路由使资源得以充分利用,采用智能呼叫处理(ACD)由多种条件决定路由的选择; 3 自动服务分流,由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流; 4 通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务; 5 提供灵活的交流渠道,允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等; 6 能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息,以便为其提供更有针对性的服务; 7 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求,非专业的话务员可从数据库中取出专业信息,也可为用户提供良好的专业一级的服务; 8 主动向新的用户群体进行产品宣传,扩大市场的占用率,树立公司品牌形象; 9 完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能,为公司的发展决策提供事实依据; 10 与企业的ERP、供应链、电子商务等业务系统方便集成。 1.3 优势&好处    现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用。企业之间的竞争大致经历了三个阶段,一是产品本身的竞争,这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里,可以依靠比别人高出一截的质量,赢得市场;但随着科技的飞速发展,新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动,企业间产品的含金量已相差无几,客户买谁的都一样,这就进入了价格的竞争,靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段,就是服务的竞争,靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势,而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。1.3.1   提供一站式服务形象  通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心与以往服务方式不同的是:不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务,客户一个电话进来,完成他所需的服务,所有需电话转接的,转接确保有人服务;所有需经一段时间处理的服务,一旦服务已完成,必须及时回复客户,或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。1.3.2   提高工作效率   呼叫中心能有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。1.3.3   节约开支呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。1.3.4   选择合适的资源   根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。1.3.5   提高客户服务质量    自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显,在用户进入客户支持服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以按照以往的电话记录,以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移支相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道,使客户拥有更多的选择权,由他们决定以何种方式在何时进行交流,这样便可大大优化客户的关怀实践。1.3.6   留住客户    一般地客户的发展阶梯是:潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户,往往失去一个老客户,所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补,而20%的重要客户可能为您带来80%的收益,所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料,并提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。1.3.7   带来新的商业机遇    理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。 1.4 呼叫中心与传统商业模式的比较呼叫中心与传统的商业模式相比,具有以下几个显著的优点: 1 突破了地域的限制:传统商业采用开店营业的方式,用户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本(需要不断增加营业网点),另一方面意味着顾客购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题:商家不必为到偏远地区开设营业网点而费心,顾客也不必走出家门。一个电话就能解决问题,快速而又方便。 2 其次是突破了时间的限制在自动语音应答设备的帮助下,即使人工座席代表下班,呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务,而且无需额外开销。相比之下,普通的营业网点要做到这一点就很困难,至少会大大增加营业成本。 3 个性化服务呼叫中心可为用户提供更好的,而且往往是普通营业网点提供不了的服务。例如,采用CTI(Computer Telephony Integration)技术后,呼叫中心的座席代表可以在接听电话以前,就从计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息,如客户的姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料,座席代表就能为客户提供更加亲切的“个人化”服务。比如,当电话银行的座席代表了解到一位来电客户曾对个人住房贷款表示过兴趣,而最近银行又推出了更优惠的贷款政策时,就可以不失时机地向用户作主动宣传,这种宣传不仅不会造成用户的反感,反而会使用户对商家更为信任。2 呼叫中心的产生与发展2.1  产生    呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业,其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型(outbound)呼叫中心,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后,利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念,逐渐在全球范围内被接受和采用,直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。2.2  发展    计算机电信集成(CTI)技术把电话网络和计算机网络连接起来,充分利用无所不在的电话系统,使人们能够享用计算机系统提供的各种灵活便捷的服务,让人们迅速、方便地获取、交换信息,极大地扩展和延伸了计算机系统的使用范围。呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,已引起越来越多人的关注,已被广大企业领导者和专家所认识,不仅在邮电,而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。现代呼叫中心基于CTI技术(计算机电信集成技术),充分利用计算机和电信通信网的先进功能,集成并与企业连为一体,是一个完整的综合信息服务系统,它能有效、高速地为用户提供多种服务。现代呼叫中心是采用计算机电信集成技术(Computer Telecommunication Integration,CTI)的新一代客户服务系统,其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起,将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台,充分利用计算机和电信通信网的先进功能,集成并与企业连为一体,是一个完整的综合信息服务系统,它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,已引起越来越多人的关注,已被广大企业领导者和专家所认识,不仅在邮电,而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。2.3    历史阶段呼叫中心的发展经历了以下几个阶段:第一代呼叫中心:简单的人工热线电话;第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统(IVR);第三代呼叫中心:基于CTI技术的呼叫中心;采用CTI(Computer Telecommunication Integration,计算机电信集成)技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。随着计算机网络技术的不断发展,特别是近年来计算机电信集成技术的发展,以CTI技术为核心,集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的呼叫中心系统得到了广泛应用。这一代呼叫中心主要以电话、传真用户为服务对象。随着Internet技术的不断发展和网络的日益普及,为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段,以电话用户为服务对象的呼叫中心已经不能满足市场的需求,人们迫切需要一种能够与技术发展保持同步的呼叫中心。第四代呼叫中心:多媒体呼叫中心采用多媒体技术,支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VOIP)等各种方式接入的多媒体呼叫中心。2000年初,业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念,呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外,还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式,同时提供相应的多媒体服务手段。典型的呼叫中心主要由接入排队设备(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成(CTI)服务器、人工座席代表(AGENT)和后台业务处理系统构成。3 呼叫中心的应用及现状   呼叫中心技术提供的是一种服务的手段,而服务是可以应用在各个领域中的。 目前呼叫中心在中国还处于起步阶段,在各个领域的应用还处于试点层面。但在一些家电行业,如海尔等已经建立了自己的呼叫中心系统,并在呼叫中心与传统产业的结合方面做出了成功的探索。目前,呼叫中心应用的领域主要在电信部门,达到2/3的市场份额,而美国电信部门仅占呼叫中心市场的10%,70%的应用集中在金融、保险部分。因此,国内还有很大的市场有待开拓。 企业要想给用户提供良好的服务,必须建立与用户进行交流的渠道,目前最方便快捷的途径是电话,因此呼叫中心是提高服务质量的重要手段。国外有资料表明,要想发展一个新客户,其成本是留住一个老客户的五倍。因此,呼叫中心可以通过良好的服务,提高企业的经营效率,降低企业的经营成本。 呼叫中心可以应用在各个领域,包括:金融市场、政府部门、旅游部门、医疗卫生部门、制造部门、军队系统、能源电力系统、销售领域、体育领域等等。3.1 应用领域1 电信领域 语音拨号 自动识别用户报出的姓名和电话号码。 语音信箱及无线通知 语音信箱可以留言,系统自动以BP机等形式通知主人。2 114等特服业务 呼叫转移 被叫出差时,将电话直接转接到其在外地的电话。 顾客服务 包括故障报修、话费查询。 电话回叫业务 先记录主叫号码,然后进行呼叫转接。 对方付费等附加值业务 将话费记入被叫方。 3 交通邮政部门 订票系统 用户拨打电话,系统会自动受理订票业务。 列车或轮船时刻查询 在系统提示下,输入要查询车次等,得到相关信息。 轮船、飞机的天气预报 了解各地的天气情况以决定运行路线。 包裹查询 随时查询包裹的邮寄情况。 快速邮递 检索最佳的运送公司,节省成本,提高效率。4 教育领域 教育热线 查询孩子教育方面的问题,进行针对性教育。 作业热线 了解老师对孩子的评价和作业情况。 在线辅导 学习中的难题可通过系统得到解答。 日程查询 学生可以查询课程表、活动安排等。 注册管理 对新生可直接进行注册管理。 3.2 发展现状      国际上,呼叫中心的应用在20世纪50年代就已出现,但具有CTI技术的呼叫中心仅是在80年代末90年代初才发展起来的。总的来说,呼叫中心技术的入门门槛并不很高,但要做好却并不容易。国内呼叫中心技术的大发展,是从1999年下半年开始的,因此整体上还处于初级阶段。 目前,国内的呼叫中心技术具有如下的发展特点: 3.2.1   基本技术已经成熟目前的呼叫中心技术中,基本技术已经成熟,包括:   1 ACD技术方面 交换机方案中,ACD算法常内嵌入交换机中,可以通过控制终端进行灵活的选择;在板卡方案中,ACD算法可以通过软件进行设计。2 IVR方面   目前的IVR系统,均采用计算机语音卡方式进行集成,这些语音板卡,既可以采用目前流行板卡,如国外的Dialogic、NMS等板卡,国内的泰兴、五岳鑫、飞环等板卡,也可以采用自己设计的板卡。利用厂商提供的API接口,开发者可以编写各种语音流程业务。 数据库方面 呼叫中心的数据库技术,一般采用主流的商业数据库系统,如SQL、ORACLE等,用来存储和处理有关的用户及业务信息。 3 CTI方面在CTI技术上,交换机厂家提供CTI接口,供系统集成商使用,而板卡方面则是通过标准的API接口完成各种业务控制。 3.2.2   软件技术有待突破由于呼叫中心属于集成技术,因此软件十分重要,而国内目前在软件方面,虽然积累了许多经验,但有些方面还有待突破,包括如下两个方面:1  业务图形化编辑器目前,商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下,而国内在这方面虽然也有进展,如开发自己的初级中间件产品,但基本还是满足自己使用,能够单独形成商品的还不多。2  业务处理软件有待规范后台业务软件,目前基本以国内自己开发为主,也有与第三方业务软件进行结合的,在软件质量控制方面,有待与国际水平进行接轨。3.2.3   借用其他领域的先进技术呼叫中心技术是以集成现有技术为主,因此,计算机领域和通信领域的新技术,都可以应用到呼叫中心中来。例如,通过与语音技术(语音合成及语音识别)结合,可以产生出许多新的业务应用。3.3 标准制定状况 就呼叫中心的业界标准而言,在板卡方面,比较流行的有美国的ECTF(企业计算机电话论坛)组织提出的一系列标准;在交换机方式中,比较流行的有欧洲提出的CSTA(Computer Support Telecommunication Application)标准。而国内目前在这方面还十分滞后,还没有形成自己的技术标准体系。电信、联通等通信部门,正在提出自己的业务规范和技术规范,希望在较高的层面,对行业客户服务中心系统的建立发挥指导作用。国际发展状态分析目前国际上的呼叫中心技术,发展比较迅速,体现在如下几个方面:1  技术发达,市场划分较细对于呼叫中心涉及的各种技术分支,例如前面提到的前台技术和后台技术,均有专业的技术公司在做细致研究。其市场的划分也十分细致,不同的产品定位于不同的市场。新技术的应用比较普及 面对激烈的竞争压力,各个公司都在不断地推出新的产品。从运营商的角度,也在积极地运用新技术,以保持在运营市场立于不败之地。2   市场调研和产品评测较发达国外的市场调研活动比较发达,因此可以进行比较科学的决策。同时,通过专业的技术评测机构,为用户提供了产品选型方面科学的参考。目前,国内在这方面急需发展。3   竞争的层面已经提高到管理手段的竞争技术创新可以不断地改进工作效率,但最终目的是为了提高服务质量,因此,可以利用管理上的优势替代产品技术上的一些不足。国外呼叫中心运营市场的竞争已经发展到管理水平的竞争。3.4 发展趋势 呼叫中心技术涉及计算机技术和通信技术的结合,而这两个技术领域是目前最具活力的行业之一,因此,呼叫中心技术的发展十分迅速。总结起来有如下趋势:3.4.1   与Internet结合 通过与Internet结合,不仅可以降低通话的成本,而且可以弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点,可以通过计算机终端访问企业网络的站点,并在呼叫中心座席人员的指导下浏览网页的图形信息,进一步可以通过视频通信,建立面对面的服务。3.4.2   与无线技术结合 通过与无线技术的结合,可以扩展用户的使用空间,采用WAP技术,可以建立Internet的无线访问空间。3.4.3   与语音技术结合 语音技术包括语音识别和语音合成技术等,通过这些技术,使得计算机可以同座席人员一样,完成自动的语音服务。这将大大地解放生产力,并将开发出互联网的语音方面界面,产生不可估量的影响。3.4.4   与数据挖掘技术结合 呼叫中心更多地侧重于与用户的接入界面,目的是获取各种数据,而当获得了这些数据后,就产生了如何处理这些数据,并从中抽出有用信息的问题。这就需要与数据仓库和数据挖掘技术进行结合,产生科学的分析结果。3.4.5   CRM技术整合 在数据仓库和数据挖掘技术基础上,要构建起能够为用户提供一对一服务的方式,满足业务的个性化服务趋势,提高企业的竞争力。3.4.6   运营管理规范化 运营管理的规范化过程,可以提高企业的运营效率,改进服务质量,并支持进一步的技术分析,但这些内容将涉及企业内部的管理层面,会有许多的困难。3.4.7   演化成分布式业务系统 呼叫中心技术是提供增值业务的一种形式,采用的CTI技术可以提供一种分布式的业务节点功能,因此,会对现有的网络结构构成冲击。3.4.8   发展为完整的电子商务平台 呼叫中心提供了一种信息流的模型,配合相应的资金流和物流,就可以构建完整的电子商务平台,这样信息流的建立,并不一定要局限在互联网中,具有了更加广阔的应用领域。总之,呼叫中心技术本身具有美好的发展前景,而且其内容也在通过融入新技术而不断丰富。作为一种应用技术,呼叫中心在中国具有十分广泛的市场前景。 4 呼叫中心的组成4.1    根据功能模块划分呼叫中心的基本组成部分包括:交换机/排队机(PBX/ACD),计算机电话集成(CTI),交互式语音应答(IVR),来话呼叫管理(ICM),去话呼叫管理(OCM),业务计费系统,监控系统,管理/统计系统,客户关系管理系统(CRM)和帮助台。还有多种应用服务器:Web服务器,e-mail服务器等等。此外还有网络技术和数据库技术。其核心技术包括自动呼叫分配(ACD),IVR,CTI,CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具和基于软件的多种应用服务模块,如Web功能,e-mail处理系统,文本交谈系统,网页同步,即时通信等。基于IP的呼叫中心中还有IP网关或IP-PBX。Web呼叫中心中应用了VoIP技术和Web回叫技术。视频呼叫中心应用了视像技术等等。4.1.1   自动呼叫分配器(ACD)      主要负责根据一定的分配算法,将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如,可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。4.1.2   自动语音应答(IVR)      在用户接入到呼叫中心时,可以提供自动的语音导航服务。例如,在拨“114”业务时,由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。4.1.3 CTI服务器提供交换机和计算机互通的联络接口,使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息,将用户的资料在电话接通的同时,显示在座席人员的计算机屏幕之前,实现了“Screen-Pop”的功能,可以为用户提供更好的服务。4.1.4 座席人员(Agent)在呼叫中心内,一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答(IVR)相比,可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中,座席人员的服务水平,常常决定着营销活动的成败。 4.1.5   数据库系统      有关的用户数据和业务资料,都要存入一个统一的数据库系统中,因此该数据库的处理能力要求也很高。4.2    根据实现方式分4.2.1   前台接入技术前台接入技术主要是指用户的电话访问,如何接入到呼叫中心服务系统中。一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种,包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中,有计算机板卡、交换机两种方案。4.2.1.1   板卡方案采用计算机板卡方案,就是通过专用的计算机语音板卡,提供传统交换机的功能,构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡,采用的是专用的DSP处理芯片,用来提高语音处理能力,可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时,通过专门的语音座席板卡,将用户的电话与后台的座席人员接通,进行电话交流。这种方案一般采用Windows NT/2000平台,ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中,具有如下特点:1  价格便宜 由于计算机的价格远比交换机要便宜,因此具有成本方面的优势。2  容易开发 计算机板卡都提供开放的API编程接口,因此可以容易地开发各种业务。3  不够稳定 计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。解决的方法是通过计算机冗余技术提高系统稳定性。适合构建中小型呼叫中心系统 基于以上的一些特点,其处理能力具有一定的局限性,因此比较适合于建立中小型的呼叫中心系统。4.2.1.2   交换机方案交换机是传统的电话接入设备,通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员,同时,通过CTI服务器,对交换机进行有关的控制。该方案具有如下的特点:1  比较稳定 交换机的技术、性能比较可靠。2  容量扩充容易 在交换机中,可以容易地通过扩充板卡,提高系统的接入端口数量。3  缺点是成本较高 虽然目前交换机的价格在普遍下跌,但与计算机相比,其价格还是要贵很多。适合建立较大规模的系统 例如,香港电信的呼叫中心有1500个人工座席,采用的就是交换机方案。4.2.1.3 VoIP结合方案    近年来,随着VoIP技术的不断发展,出现了新的呼叫中心模型,就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络,而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道。另一方面,用户可以通过Internet网络,与呼叫中心的座席人员,通过VoIP技术进行交流,既降低了通话成本,也开辟了“基于Web的呼叫中心”模式。这种采用VoIP技术构建的网关,也是完成语音线路进行交换的功能,因此,也有人将其称为“IP PBX”。由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡,因此也可以归于计算机板卡方案的一类,但在技术结构上发生了很大的变化。应该说,VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力,并将衍生出许多新的应用。4.2.2   后台处理技术后台处理包括前面提到的座席人员和数据库系统,与业务服务内容紧密结合,因此,很大的软件开发工作量,均集中在后台处理技术。包括:4.2.2.1  座席管理系统负责对座席人员进行管理,即包括人员登记、权限管理内容,也有对其进行服务监督考核的手段。4.2.2.2  业务管理系统负责各种新业务的管理,包括各种新业务的添加功能,统计每个新业务的使用情况并进行考评。此外,也涉及有些业务的计费功能。4.2.2.3  统计分析系统统计分析系统负责产生呼叫中心系统的各种统计信息,例如统计日报表、月报表。同时,它还对呼叫中心的运营情况(盈利情况、是否需要扩容等)进行统计。4.2.2.4  具体业务系统该部分与具体的业务内容紧密相关。例如,电信系统的业务与金融系统的业务就可能完全不同。5 呼叫中心的分类目前市场上的呼叫中心按照实现方式的不同可以分为5.1 根据核心实现方式5.1.1 基于交换机的呼叫中心主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大、功能齐全、性能稳定,适于构建规模超过100个座席以上的较大的呼叫中心系统; 但同时其成本也较高,一般的企业无法承担。5.1.2  是基于板卡的呼叫中心由系统集成商按客户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。相对于基于交换机的呼叫中心,其成本低廉、设计灵活;但这是以性能的差距为代价的——不具备强大的交换处理能力、功能专用、稳定性难于保障,只能用于建立临时性的专项系统,还不能称其为严格意义上的呼叫中心。5.1.3 基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心一种新型呼叫中心,既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能,又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心。5.2 根据使用性质分可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP(应用服务提供商)型呼叫中心,其中ASP型是指租用其他人的设备和技术,而话务代表是自己公司的类型;(是否也叫托管型?)5.2.1   自用型呼叫中心5.2.2   托管型呼叫中心托管型呼叫中心是运用先进通信技术构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统,通过远程座席功能,将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。在这个托管型呼叫中心里,企业不用购买任何软、硬件设备,就可以根据自己的需要立即拥有自己的呼叫中心系统,通过托管型呼叫中心,企业可以快速地具备与银行、电信的服务热线一样的服务能力。从这个定义来看,“托管型呼叫中心”与呼叫中心的系统外包在本质上没有什么太大的不同,两者的呼叫平台都是由一个第三方运营管理者所拥有的,而不是企业所拥有的。再来看看“托管型呼叫中心”所推导的特点,据说“托管型呼叫中心”最大的特点有三个:1  全托管型服务企业不用投入任何软、硬件设备,只要有台能上网的计算机就可以使用,日常的维护工作也不用费心思,有专业工程师提供7×24小时的管理维护服务。2   座席灵活配置企业可以将座席代表部署在不同的办公室、甚至不同的地区,完全不受地理的限制。座席的数量随着业务需求的变化随时增加或者减少。3   快速开通、持续升级系统可以在一天内为开通服务,同时,还能根据企业不断提高的要求,持续地进行改进和升级,确保跟上技术进步的节奏。从这几点优势来看,系统外包同样拥有。所以,就从“托管型呼叫中心”的定义以及其所谓的优势来看,“托管型呼叫中心”其实就是将系统进行外包管理,然后采用租用席位的方式进行运作,它并不能算是一种完全意义上的创新模式。但“托管型呼叫中心”在成本投入上要比系统外包更为节省,因为系统外包通常是根据企业的需求单独建设一套独立的系统,然后根据外包合同服务时间的长短进行价格核算,价格当中可以包含席位的许可费用,也可以单独计算;而“托管型呼叫中心”的平台不是单独为某个企业建设的,而是所有企业共享的,然后成本也是共摊的,因此对企业在系统投入成本上就相对较少,但相对的,它为企业提供个性化功能及服务也相对较少。在收费内容上,“托管型呼叫中心”主要以席位租赁以及通讯话费为主要,另外还有IVR月租费以及一些一次性的费用如IVR录音费、数据库安装费等,其价格也相对低廉。5.2.3   外包型呼叫中心对于呼叫中心业务,Tom Peters组织管理专家有一句至理名言——"做你最擅长的,其余的交给外包呼叫中心"。2002年的一项调查就表明,在世界500强中,超过90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动;85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。直到今天,这个数字仍然在以可观的速度递增,因此,呼叫中心外包服务市场已经具备了成为一个具有独特优势、符合市场需求的新兴领域。  总体来说,呼叫中心外包业务对客户有以下几点好处:1  专业化优秀的呼叫中心服务提供商,有多次业务重组整合的经验,新业务上马快、起点高;可以确保服务质量的高水准;可以省去企业管理方面的烦恼,有利于简化管理体系,优化管理水平。2   灵活性客户可以得到弹性的呼叫中心,其规模可以根据企业的要求随时扩大或缩小;采取外包还可以随着运营商的技术更新,始终得到一个相对先进的呼叫中心系统,企业通过外包得到的呼叫中心,其可改善性、可维护性、可开发性和可控制性都非常强。3  节约成本极大地节省在人力、系统和管理等方面的投资,降低风险;呼叫中心通常在价格上进行竞争,规模大的呼叫中心可以降低每个客户的平均服务成本 6 基于IPPBX的呼叫中心的优势经过50年的发展,呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起,以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展,给呼叫中心的应用带来了新的空间。尤其体现在呼入呼出功能实现上,由原来只能通过电话一种方式,发展到通过电话、网络电话、Email、传真、留言等多种方式,由此Call Center也就演变成现在的Contact Center。6.1 分布式支持 “IP呼叫中心”系统采用全分布式结构,可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心,座席人员不必拘泥于地理位置,随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务,实现了真正意义上的移动办公。6.2 易于面向NGN的升级 下一代网络(NGN)的发展已经越来越成熟,“三网合一”也将变为现实,而这一切都是建立在IP的基础之上。从NGN的特点我们不难看出,“IP呼叫中心”符合NGN体系结构,所以“IP呼叫中心”是很容易向NGN进行过渡和升级的。6.3 极强的系统扩充能力 随着新技术和新产品层出不穷的推出,企业客户服务的任务加剧,呼叫中心的升级就是不可避免的,为了避免升级带来的损失,企业在选择呼叫中心产品时,都异常地谨慎,非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。IP呼叫中心具有优秀的可扩充性,系统中的每一个组件都是相互独立的,组件之间的通讯采用了国际标准的通讯协议H.323,MGCP,RTP等。对语音媒体的压缩也采用了国际上通用的G.711、G.723.1和G.729。这表明系统中的任何一个部件都可以单独进行升级,并且可以与其它公司符合国际标准的设备进行通信,具有非常好的扩展性。同时,IP呼叫中心也极易根据客户的需要集成其它富有科技含量的模块,如:声纹识别系统和自然语言自动应答系统。通过声纹识别,系统可以通过说话人声音的基本特征来判断其身份,而不只是仅仅依赖于来电号码。自然语言应答系统则支持中文自然语言的语音、文字请求,可自动给出答案。6.4 低成本 从    技术实现角度来看,“IP呼叫中心”相对于传统的呼叫中心而言,由于充分利用了VoIP技术,因此在整个系统中处理的完全是数据,这样很多功能便可以通过软件来实现,比如:ACD、IVR、ServiceSwitch等核心处理模块,省去了大量的硬件投资,同时系统处理流程也得到了进一步优化。除了以上这些优势以外,“IP呼叫中心”在系统功能上具备了传统呼叫中心的一切功能外,还提供了极具特色的一些功能模块:6.5 IP-IVR IVR(交互语音应答系统)是呼叫中心系统较重要的一部分。IP呼叫中心利用了IP技术来实现IVR的功能。IP-IVR是一个IP驱动的交互式语音响应(IVR)解决方案,可以提供一个开放、可扩展和功能丰富的媒体服务器,通过标准协议访问控制。通过与用户的自主交互,IP IVR能够实现电话处理的自动化。IP-IVR显著地减少了部署传统IVR/专用分支交换机(PBX)集成所需要的成本高昂的T1设备。IP-IVR还充分支持VoiceXML(Voice Extensible Markup Language)语言,可快速完成应用构建;不要求用户学习复杂的高级语言,就可灵活扩充新业务。IP-IVR支持通过开放数据库连接(ODBC)访问数据库, 根据数据库中的内容自动更新语音提示,只需要网络接入,不要求数字信号处理器(DSP)卡。同时,IP-IVR还提供了基于Web的激活和管理功能。另外,可视化的定制方式,使得部署IVR变得异常的简单和容易。6.6 移动办公IP呼叫中心支持多种移动平台的接入:PDA、手机、笔记本电脑,WEB化的管理模式,使得异地管理变为现实,只要连入Internet,便可实现呼叫中心服务的支持和管理。6.7 穿越防火墙目前国际上的VoIP的产品已经很多,比如NetMeeting、Net2Phone等,但这些产品无一例外的都不支持防火墙的穿透,这就使得服务无法为很多在企业防火墙内部的用户使用,而这个问题在“IP呼叫中心”中得到了很好的解决,通过虚拟代理和IP隧道的手段,系统可以突破VoIP应用瓶颈,顺利穿越防火墙和NAT,并且支持多层防火墙和NAT嵌套的复杂网络环境。
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